Beschwerde wegen mangelnder Barrierefreiheit? So reagierst du richtig!

TL;DRTL;DR too long; didn't read. Wörtlich übersetzt "zu lang; nicht gelesen". Überschrift für eine kurze Zusammenfassung eines längeren Artikels oder Beitrags.

• Barrierefreiheit ist kein “Kann”, sondern für viele Websites ab Juni 2025 ein gesetzliches Muss.
• Kommt eine Beschwerde: Prüfe sie sofort, reagiere sachlich, setze Schritte zur Behebung um – und dokumentiere alles.
• Offenheit, schnelle Kommunikation und eine Barrierefreiheitserklärung sind Pflichtbestandteile.
• Untätigkeit erhöht Kosten und juristische Risiken.

Stell dir vor, du bekommst eine Beschwerde wegen fehlender Barrierefreiheit auf deiner Website – vielleicht per Mail, vielleicht als Abmahnung oder sogar durch die Marktüberwachungsbehörde. Erstmal tief durchatmen: Panik bringt nix, gutes Handeln schon!

Seit Juni 2025 müssen viele Websites laut Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) barrierefrei sein, besonders wenn du Waren oder Dienstleistungen online an Verbraucher verkaufst oder öffentliche Leistungen anbietest. Also erstmal checken, ob Du dazu verpflichtet bist oder nicht.

Muss ich immer reagieren?

Ja. Jede berechtigte Beschwerde kann zu Prüfungen oder sogar Bußgeldern führen. Selbst wenn du deinen Shop bislang als „klein“ gesehen hast, schützt Unwissenheit nicht vor Konsequenzen. Ausnahme:

Hast Du weniger als 10 Mitarbeiter und unter 2 Mio. Euro Umsatz, bist du nicht verpflichtet, die Richtlinien zu befolgen. Auch nicht bei rein privaten Websites oder B2B-Websites, die klar als solche ersichtlich sind.

Im Falle einer Abmahnung solltest du dich dann trotzdem juristisch beraten lassen. Bei einfachen Nutzerbeschwerden kannst du jedoch auf die Ausnahmeregeln verweisen, solltest aber trotzdem reagieren, um unzufriedene Nutzer und negative Publicity zu verhindern.

Was tun, wenn eine Beschwerde kommt?

Nicht ducken, sondern proaktiv reagieren! Je nach Art der Meldung gibt es unterschiedliche Szenarien:

1. Einfache Nutzerbeschwerde (z.B. via Kontaktformular oder E-Mail):
   • Bedanke dich für das Feedback. Zeige Wertschätzung für den Hinweis.
   • Prüfe die genannte Barriere konkret – am besten mit deinen Entwickler*innen oder einer Accessibility-Agentur.
   • Kommuniziere offen, welche Schritte du zur Behebung einleitest (und wie lange es dauert).
   • Notiere die Anfrage und deine Antwort – das zeigt, dass du ernsthaft mit Anliegen umgehst.
2. Formale Beschwerde über den Feedbackmechanismus (ab Juni 2025 gesetzlich Pflicht!):
   • Sofort reagieren: Die Beschwerde wird auch von der Marktüberwachung ernst genommen.
   • Prüfe, ob der Mangel tatsächlich besteht. Ist das der Fall, leite eine Nachbesserung ein.
   • Teile dem Absender mit, was du konkret tust – Transparenz zählt.
3. Abmahnung oder Einschaltung der Durchsetzungsstelle/Ombudsstelle:
   • Juristisch beraten lassen! Jetzt geht’s um Fristen, mögliche Kosten und rechtliche Schritte.
   • Erstelle (sofern noch nicht vorhanden) eine Barrierefreiheitserklärung auf deiner Website. Sie muss folgende Punkte enthalten:
     • Status der Barrierefreiheit
     • Noch bestehende Barrieren (und warum)
     • Feedbackmechanismus (z.B. Kontaktformular oder spezielle Mail-Adresse)
     • Infos zur Durchsetzungsstelle (Behörde für Beschwerden)
   • Mängel zeitnah beheben! Untätigkeit erhöht das Risiko von Bußgeldern oder weiteren Problemen.

Tipps zur Kommunikation

• Nicht in Abwehrhaltung gehen: Eine Beschwerde ist kein persönlicher Angriff. Auch wenn der Ton mal schärfer ist: Die Person, die sich meldet, tut das, weil sie ausgeschlossen wird – aus einem digitalen Raum, der eigentlich für alle da sein sollte. Bedank dich für die Rückmeldung. Nutze sie als Chance zur Verbesserung.
• Transparenz: Kommuniziere klar – auch über bestehende Schwachstellen. Wenn du Fachbegriffe nicht kennst: Nachfragen ist okay, aber sachlich und interessiert.
• Antworte zeitnah: Erklär, was du überprüft hast, was du tun wirst – und wenn’s länger dauert, warum. Menschen mit Behinderungen sind oft daran gewöhnt, vertröstet zu werden. Und keine Floskeln wie „Danke für dein Feedback, wir geben das weiter.“
• Dokumentation: Halte Beschwerden und deine Reaktionen nachvollziehbar fest.
• Austausch suchen: Bei Unsicherheiten gibt es Beratungsstellen, z.B. von Blindenverbänden, die Ombudsstellen der Länder oder spezialisierte Agenturen.
• Verbessern – und sichtbar machen: Repariere nicht nur das akute Problem, sondern frag dich: Gibt’s systematische Schwächen? Vielleicht brauchst du eine BITVBITV Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (deutsche Gesetzesgrundlage).-Selbstbewertung? Oder ein externes Audit? Mach Verbesserungen sichtbar – z. B. mit einem Barrierefrei-Statement auf deiner Website. Das zeigt: Du meinst es ernst.